Scrum 是敏捷团队用于协作并迭代式地交付高质量软件产品的流行框架。根据 Digital.ai 最新发布的敏捷状态报告，90%的敏捷团队都在采用Scrum。
Scrum 聚焦于通过迭代的方式产生可用的价值增量，是其区别于传统项目管理方法的部分原因。管理一个严谨的产品 Backlog 对于交付价值是不可或缺的。
Scrum 常被应用在软件产品的开发中，许多负责开发新功能的 Scrum 团队同时也负责软件的生产支持工作。生产支持指的是维护和确保软件或系统在实际生产环境中顺利运行所需的工作，包括监测、识别、解决问题，以及为终端用户提供支持。主要目标是最大程度的减少系统中断或停机的时间，解决突发事件或问题，确保系统符合预期顺利运行。
让人困扰的是，开发人员花在解决生产问题上的任何时间，都会占用他们完成产品 Backlog 的时间。然而，生产支持工作对于产品的顺利运行又是必要的。那么我们该怎么做呢？
产品 Backlog 是 Scrum 团队工作的唯一来源。有时当我和新上任的PO（Product Owner，产品负责人）合作时，他们会说一些类似于“生产支持是开发人员的事情”的话。然而事实并非如此，生产支持工作是产品支持的一部分，通常由PO来负责。
接下来，我们就一起探讨一下，帮助 Scrum 团队有效管理生产支持问题的四个方法。
01、添加新的产品待办项
PO应该花时间与开发人员一起进行 Backlog 梳理，以确定新的产品待办项，这样可以帮助开发人员减少花在生产支持上的时间。例如，开发人员是否花了大量时间来回答干系人的问题？如果这样的话，也许PO应该增加一个待办项：为干系人创建支持文档，这样可以减少问题直接落到Scrum 团队的频率。又或者，假如 Scrum 团队花费了过多时间解决生产缺陷，那么PO可以和 Scrum 团队一起定位造成已知缺陷的产品待办项。
通过主动定位并解决导致生产问题的根因，PO可以帮助团队有效减少生产支持所需的时间。
02、更新“完成”的定义（DoD）
DoD（Definition of Done，完成定义）是一份团队共识的协议，描述了每个产品待办项在被视为“完成”之前所需的所有工作。例如，对于软件产品，DoD可能包含“代码审查”或“更新工作指南”这类活动。
如果 Scrum 团队在生产支持上花费了大量的时间，那么他们应该对定义的DoD进行审视，看是否需要增加一些活动，来解决常发生的生产问题。假如产品缺陷密度过高，也许要考虑在DoD中增加针对每个产品待办项的回归测试，或补充额外的代码审查工作。团队也可以考虑采用极限编程的方法，例如结对编程或是其他实践，来解决产品质量问题。
一个健壮的DoD可以有效的帮助预防新的生产问题。
03、让生产支持工作可见
如果一个 Scrum 团队进行了大量的生产支持工作，PO有时会与开发人员达成协议，将某些类型的常规事务直接交给开发人员，而不在产品Backlog 中排序。虽然这可以减少PO和开发人员的管理负担，但 Scrum 团队在生产支持工作的类型和数量方面就失去了一些透明度和可视性。
为了增加透明度，Scrum 团队可以考虑重新审视他们的流程，确定一个规模阈值，超过这个阈值的事项应该被添加到产品 Backlog 中供PO审查（例如，如果一项任务将花费超过X的时间或精力，就将其添加到Backlog中）。或者，Scrum 团队可以考虑在一个 Sprint 中将所有的生产支持工作都添加到 Backlog 中，为真实发生的产品支持工作量增加一些透明度。
我曾经合作过的一个 Scrum 团队，他们在生产支持工作上花费了50%以上的时间，却没有意识到这一点！当团队开始在 Sprint Backlog 上将一个 Sprint 的所有生产支持工作可视化时，他们才意识到他们花费了多少时间。他们在接下来的回顾会上讨论了这个问题，并以生产支持为由开始推回干系人的新功能开发需求。PO与干系人一起针对所有的产品 Backlog事项进行重新排序。
不要让生产支持工作逃离你的视线，并吞噬团队的所有容量。
04、预留一些弹性空间
Scrum 团队管理生产支持工作的另一个方式是，在做 Sprint 计划的时候，让一些成员不工作在任何一个产品待办项上，或预留出一些弹性的团队容量。这样团队可以投入一部分Sprint的时间来进行生产支持。这种方法可以让团队减少干扰，缺点是，可能会降低 Scrum 团队主动研究如何长期减少生产支持负担的动力。要注意的是，必须确保被分配到生产支持任务的成员仍然与团队其他成员就产品进行紧密的合作和交流。
总结
在 Scrum 中管理生产支持任务可能是一个挑战，但 Scrum 团队可以利用框架本身来帮助他们解决这个问题。通过将常见的生产支持问题的修复加入到产品 Backlog 中，Scrum 团队可以减少自己的生产支持负担。通过更新“完成的定义”来解决导致常见生产支持问题的根因，Scrum 团队可以防止在未来产生新的生产支持工作。
为了让客户和干系人满意，并确保产品的顺利运行，生产支持工作是必要的。通过对生产支持工作的有效管理，团队可以在减轻负担的同时，提高产品的质量。
关于这个话题，你是否有一些经验和好的实践分享呢？欢迎在文章下方留言交流。
原文地址：
https://www.scrum.org/resources/blog/how-handle-production-support-when-using-scrum
注：部分图片来源于网络
【作者】Mary Iqbal
Scrum.org专业Scrum培训师。
Mary Iqbal 是 Rebel Scrum 的实践敏捷顾问和讲师，教授过数以千计的软件专业人士，是一位经验丰富的敏捷转型教练。Mary擅长通过定义产品和帮助团队自组织以形成最适合的结构，来帮助组织实施规模化敏捷。
【译者】Scrum中文网翻译组
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